TripAdvisor: People have the Power


Il passaggio dal cosiddetto web 1.0 (allora si chiamava semplicemente web) al web 2.0, quello caratterizzato dalle cosiddette dinamiche di trust e reputation, ha sancito un nuovo modo di reperire l'informazione on-line. Non si recupera più l'info su un prodotto/servizio da chi lo produce o lo eroga (loro sono in conflitto di interesse!). Ora siamo noi utenti che da altri utenti andiamo a recuperare le informazioni su quel prodotto o quel servizio. Un recente studio di TripAdvisor, che ha visto la collaborazione dell’istituto Ipsos Mori, ha certificato il ruolo decisivo che le recensioni degli utenti hanno nell’influenzare i viaggiatori mentre organizzano la loro vacanza. La netta maggioranza degli intervistati ha confermato di sentirsi più sicura nel procedere con la prenotazione di una determinata struttura dopo aver letto le recensioni online positive di altri viaggiatori. Va detto poi che questo discorso non riguarda soltanto le prenotazioni degli hotel, ma anche quelle di ristoranti ed esperienze in loco.

Oggi gestire la propria presenza su TripAdvisor, fare i conti con le recensioni negative, intervenire per rimuovere cosa non piace ai clienti, è diventata una parte fondamentale del lavoro di chiunque abbia un ristorante o un albergo. Ebbene... è proprio su TripAdvisor che oggi sono chiamato a tenere un corso della durata di 6 ore ed è rivolto a coloro che si occupano di marketing di strutture turistico-ricettive in modo da usare strategicamente TripAdvisor ed aumentare il fatturato.

L’obiettivo del corso è quello di dare strumenti e consigli per gestire al meglio le recensioni sia positive ma soprattutto negative, al fine di migliorare le prenotazioni e la soddisfazione del cliente.



Entriamo nei dettagli del corso.


Il corso avrà una durata di 6 ore, sarà composto da lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche individuali e di gruppo. I partecipanti, minimo 10 e massimo 20, alla fine del corso avranno un attestato di frequenza (80% delle ore obbligatorie) e un bollino EBNT per chi supera la prova di competenza, che verterà sull’analisi di un caso di recensione negativa..

Il programma:

  • come gestire al meglio la propria pagina su TripAdvisor;

  • le recensioni: analizzarle, gestirle con i feed rss e rispondere ai commenti sia positivi che negativi;

  • linguaggio, tempistica e monitoraggio;

  • analisi dei risultati e strategia.

Abilità alla fine del corso:

  • utilizzare la modulistica di TripAdvisor per segnalare recensioni;

  • adottare criteri per recepire i feedback dei clienti;

  • applicare modalità di analisi della recensione negativa da un punto di vista oggettivo;

  • utilizzare procedure organizzative per definire una strategia per il miglioramento del servizio;

  • applicare modalità di elaborazione di un piano d’azione per il miglioramento del servizio;

  • utilizzare criteri per monitorare le recensioni successive verificando che non venga segnalato lo stesso problema;

  • applicare regole per la scrittura di una replica ad una recensione negativa su TripAdvisor.



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Stefano Poletti

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